Авторские статьи

В поисках дружественного автосервиса

В поисках дружественного автосервиса

По каким признакам можно найти автосервис, где будут стремиться, прежде всего, помочь клиенту, а не заработать на нем? В этой статье мы займемся поиском ответов на этот непростой вопрос.

 

Правильный подход

Не секрет, что в наше время в целом на российском рынке у всех компаний, предлагающих услуги по ремонту грузового автотранспорта всё примерно похоже: продажа запчастей, свой сайт, внешний вид автосервиса.

Именно поэтому важнейшим показателем, который должен влиять на выбор, становится подход к клиенту. И именно на это в первую очередь обращают внимание специалисты.

- Безусловно, это бизнес и все стремятся зарабатывать, но мы работаем на долгосрочную перспективу и нам не нужна сиюминутная выгода, после которой мы с этим человеком уже не встретимся. – Рассказывает бизнес-аналитик компании «Инфорком-Автосервис» Павел Стражевич. – В моей практике были яркие примеры отношений с клиентами. Так, в начале проекта мимолетных заходящих клиентов было один-два в день. А к концу проекта, через 4 месяца, когда мы изменили отношение к клиенту, подход к нему, качество работы, один-два клиента стало постоянно находиться в магазине. Причина проста: среди водителей работает «сарафанное радио», они узнают о том, что в этом месте даже если не найдут запчасть, то посоветуют как быть. Когда клиент не только заплатил большие деньги, но и пожал руку – это дорогого стоит.

 


«Инфорком-автосервис» сегодня это крупнейший грузовой автосервис страны, расположенный на территории площадью 7,5 гектар. Создан в 2012 году. Одновременно может обслуживать 58 большегрузных тягачей. Крупнейший в России склад б/у запчастей и агрегатов.


 

Соответственно на формирование дружеского подхода к клиенту, по словам эксперта, и должны быть направлены основные усилия:

- Это наведение порядка на складе, где мы понимаем что, где и как у нас лежит. Это проект запуска полноценного интернет-магазина: не просто фотографии, увидев которые надо звонить в компанию, чтобы узнать подробности, а возможность комплексно по номеру, по названию, по марке автомобиля найти нужную вещь, зарезервировать по конкретной цене, выбрать способ доставки и способ оплаты. А после этого с вами свяжется сотрудник, которому важно и нужно, чтобы вы остались довольны и в следующий раз обратились к нам. Цель всего – сделать клиента постоянным с перспективой долгосрочной работы, потому что, как говаривал мой друг «сегодня человеку нужен болтик с гаечкой, а завтра ему нужно перебрать двигатель». Соответственно если сегодня ему плохо продать «болтик с гаечкой», то завтра за двигателем он не придет. И мой опыт показывал это не единожды.

 

Цена – не показатель

Перевозчики сплошь и рядом выбирают автосервис, ориентируясь на наиболее низкую цену. У такого подхода при его очевидной рациональности есть свои слабые места.

– В начале беседы мы с каждым клиентом говорим о цене, но в конце разговора – никогда. – Говорит Павел Стражевич. – После того как перевозчик сталкивается с ситуацией, когда сначала он нашел себе цену пониже, а потом потратил много денег на ремонт, он осознает что цена не самое главное.  Главное – отношение. Однажды мы со знакомым сидели и подсчитывали цену ремонта машины. Допустим, надо поменять кран. Есть два варианта. Первый – оригинальный кран или аналог оригинального, тщательно проверенный б/у. И второй – китайский или турецкий. В среднем будет гораздо дороже менять на турецкие или китайские краны. Почему так происходит? Оригинальная деталь стоит дорого – 100 тысяч рублей, а китайский аналог стоит 20 тысяч рублей. Вроде бы второй вариант очевидно дешевле. Но китайская деталь ломается – и уже один простой может стоить 10 тысяч рублей в день, особенно если машина встала на трассе. Покупаем еще одну китайскую деталь. Берем два дня на простой – уже в общей сложности получается 60 тысяч тысяч. Плюс работа по замене, в зависимости от сложности узла стоит от 5 тысяч до 10 тысяч рублей. Итого у нас уже 70 тысяч рублей. Если деталь еще раз ломается, то она обходится вам уже гораздо дороже по сравнению с новой. В итоге происходит поломка машины и клиент теряет доверие своих клиентов, потому что ему доверять нельзя – он срывает сроки. Установил бы он себе настоящую оригинальную деталь или аналог и такого бы не случилось. Вдобавок если бы ему на автосервисе посоветовали со своим компрессором разобраться, то эта деталь ходила бы еще дольше. Такова именно наша концепция – прежде всего мы должны стать другом для клиента.

Разумеется, вопрос цены складывается еще из массы нюансов.

Скажем, если вы купили деталь за 11 тысяч рублей, но при этом заранее заказали её в интернет-магазине автосервиса и вам её на месте покупки и установили. Покупая в другом месте ту же деталь на 1 тысячу рублей дешевле, придется найти её в магазине, потом отдельно, потратив время, нужно найти автосервис для её установки, плюс в этом месте могут и не давать гарантию. Возникает резонный вопрос: стоит ли этот выигрыш в тысячу рублей дополнительных хлопот? Да, порой в результате можно сэкономить и 20 тысяч рублей. Но чем больше деталей покупается и чем больше работ проводится в том автосервисе, где все функции по заказу и замене детали собраны вместе, тем в совокупности дешевле обходится ремонт автопарка.

Кроме того, не так уж редко владельцы автосервисов, предлагая выгодную цену, действуют согласно древнему принципу «не обманешь – не продашь».

- Однажды к нам приехал клиент и сказал, что у нас замена детали стоит слишком дорого. – Рассказывает Павел Стражевич. – В каком-то автосервисе такая замена детали стоит 12 тысяч, а у нас 14 тысяч. Поезжайте к ним, говорю, а как сделаете – приезжайте к нам, расскажете. Возвращается клиент через неделю и говорит «Я там 20 тысяч заплатил». Оказывается замена действительно стоит 12 тысяч, но ему еще дополнительно считали калибровку, диагностику, «снять-поставить» деталь. Так что на выходе всё обошлось ему дороже на 30 процентов. И при этом он еще должен был сам поехать за своими запчастями. А у нас всё перечисленное входит в одну стоимость, и у нас он бы оставил машину, отправился по своим делам, а потом вернулся и забрал уже отремонтированный автомобиль. Я могу привести много таких примеров.

 

Ассортимент решает многое

Конечно, продажа б/у запчастей не новость, но и продавать их можно по-разному. Надежность уже ходившей на другой машине детали вполне естественно вызывает сомнения, многие перевозчики относятся к б/у запчастям с пренебрежением. Однако если запчасть прошла дефектовку, была отчищена, пронумерована, если можно через интернет ознакомиться с её качественной фотографией и полным описанием, вплоть до того что узнать с какой машины она была снята… Что в этом случае мешает крупному автопарку вместо покупки китайской замены, заказать и купить б/у оригинальную деталь, при этом еще и получив на нее гарантию?

Присмотримся внимательнее к разнице в цене.

Оригинальная новая рессора может стоить 20-30 тысяч рублей. В «Инфорком-Автосервис» такую же рессору с пробегом в 50 тысяч км могут продать за 15 тысяч рублей.

Новая оригинальная кабина Mersedes с завода стоит около 1,5 млн. рублей. В «Инфорком-Автосервис» кабину 2014-2015 гг. которая ездила в хороших условиях¸ продается за 850 – 900 тысяч рублей.

- У нас есть подменный фонд на форсунки. – Объясняет Павел Стражевич. – В любой форсунке меняются запчасти, перечень которых неизменен: клапан, пружинка, стаканчик, уплотнение, распылитель. И поэтому цена практически не меняется. Стоимость восстановления такой форсунки от MAN – порядка 12 тысяч рублей. По сути MAN сам не производит форсунки, он покупает их у того же Bosch. Они так же форсунки из подменного фонда клиентов забирают, восстанавливают, и продают как новые, от MAN. Получается новая форсунка от MAN стоит 24 тысячи. Восстановленные форсунки на «Инфорком-Автосервис» стоят 12 тысяч рублей. 12 тысяч и 24 тысячи – разница ощутимая. Или взять коробки передач. Коробка восстановлена на заводе ZF или она восстановлена нашим специалистом, который прошел полный курс обучения на этом заводе. Но в чем разница? Её нет. Так зачем нам покупать коробку передач за 800 тысяч рублей на ZF или на MAN, который отправил её на ZF, восстановил, вернул и продал нам. Мы можем такую же коробку купить на «Инфорком-Автосервис» за 400-500 тысяч рублей. Вся разница лишь в наличии бренда.

Важность такой серьезной экономии трудно переоценить. Поэтому хороший ассортимент проверенных оригинальных б/у запчастей также можно смело записывать в число важнейших критериев выбора автосервиса.

В таких случаях всегда можно услышать контраргумент «Я найду еще дешевле!». Конечно, это возможно. Не секрет, что порой не получающие зарплату механики банкротящейся организация, потихоньку разбирают на продажу автопарк своей компании. Другой вариант – перевозчик продает свою единственную машину, продавая по объявлению в газете узлы и агрегаты.

В обоих приведенных вариантах есть два больших недостатка. Во-первых, это временные продавцы – продав то, что у них есть, они уйдут с рынка, и повторно купить эту же деталь у них не удастся, придется снова кого-то искать. Во-вторых, эти продавцы не дают гарантии, а значит если купленный у них мотор «стуканул», то это целиком проблема его нового владельца.

Из этого очевидно следует, что чем «перехватывать там и сям по куску» подешевле и с непредсказуемым результатом, лучше придти туда, где можно покупать качественные запчасти постоянно. В «Инфорком-Автосервис» ежедневно, в зависимости от сложности, разбирается от 3 до 5 машин. Поэтому ассортимент оригинальных запчастей насчитывает здесь около 40-50 тысяч, не считая мелочей.

 

Ставка на профессионалов

Отдельное преимущество дружественного автосервиса – возможность получить консультацию у профессионала своего дела, чтобы сделать правильный выбор при покупке. Павел Стражевич так рассказывает о важности хорошего знания матчасти:

- Поговорим о тормозных накладках. Как и прочие запчасти, все ищут тормозные накладки подешевле, или с устраивающим соотношением износа накладок к износу барабанов. Но факторов износа накладок очень много и клиентам о них никто не рассказывает. Есть дешевые накладки и дорогие, но встречаются дешевые и дорогие накладки от одного производителя. И когда спрашиваешь продавца о причинах этой разницы, то получаешь ответ «эти лучше, а эти хуже». Но это не так. Всё просто. Все компании пытаются завоевать своего клиента. В одни прокладки ставят более простой мягкий материал. В другие более сложный и износостойкий. Просто одни предназначены для магистральных тягачей. Другие – для машин с городским циклом или средней нагрузкой на тормоза. Но оказывается, что есть и третий вид накладок, предназначенных для тяжелых условий и который стоит бешеных денег. Вот и вся разница. А мы всё гонимся за дешевизной… Если я поставил самые дешевые накладки на самосвал и через полгода они стерлись, то что я скажу этому продавцу про эти накладки? Я бы на месте этого продавца, прежде всего, поинтересовался бы, для какой техники они предназначены. Ездите вы в горы или нет? Городские перевозки или магистральные? И тогда будут подобраны необходимые накладки, и тогда соотношение износа накладки и барабана будет правильное, и тогда накладка не будет стираться в пыль. Не дав этому клиенту квалифицированный совет мы его потеряем. Дадим совет – заработаем, клиент будет счастлив и обратится к нам снова.

 

Суть сервиса

Не меньшую роль в выборе в полной мере дружественного автосервиса кроме расценок, ассортимента и профессионализма играют тщательность подхода и готовность к оказанию дополнительных услуг, то есть по сути всё то, что и составляет суть слова «сервис».

Вдобавок к запуску интернет-магазина с упрощенной формулой поиска, подбора и заказа, в «Инфорком-автосервисе» планируют задействовать курьерскую службу, которая позволит обслуживать клиентов еще быстрее.

Но и это не всё.

- Сейчас мы ввели новую услугу – экспресс-ТО. – Рассказывает Павел Стражевич. – Клиент может по звонку приехать и тут же пройти техобслуживание. Проходит два часа – и клиент уже снова выходит на линию. Даже если это местная поездка, два часа его не сильно задержат, и он может планировать свою работу. Между тем мало кто может такое себе позволить: для быстроты проведения ТО выделить отдельный бокс, открыть вторую мойку. Да, цена, возможно, будет выше. Но если считать в комплексе – разве это так?

Таким образом, можно с уверенностью сказать, что найти дружественный автосервис, нацеленный не на выкачивание денег из клиента, а на помощь вполне реально.

Подводя итог нашей беседе, Павел Стражевич констатирует:

- Да, порой невозможно успеть пообщаться со всеми и всем помочь. Но максимум отдать себя проблеме клиента и решить её так, чтобы этот человек был благодарен компании в целом и конкретному человеку – можно всегда.



Опубликовано: 03.12.2015, Автор: Вадим Попов
Категория: Сервис



Обсудить публикацию

Ответить
04.12.2017 16:28  Николай

Уберите фамилию мошенника из этой статьи стражевича. не компроментируйте себя - этот кидала "прошелся" по югу МО, сейчас начал "окучивать" юг Москвы.



Комментировать!
Добавить сообщение:

 Ваше имя


Смотрите также: Все статьи.