Презентация "На новом витке качества услуг"


 

В конце прошлого года в московском офисе компании Michelin состоялась презентация программы партнёрства Michelin Truck Pro, действующей в рамках сети профессиональных шинных центров Tyre Plus. В этом торжественном мероприятии приняли участие руководитель департамента группы грузовых шин Michelin в России Харальд Винкельхек и коммерческий директор Michelin в России Алексей Платов.

 

Организация шинных центров

По оценкам специалистов Michelin, в течение последних 6 лет российский рынок шин для грузовиков остаётся сравнительно стабильным по объёму, составляя около 5,5 млн штук. В то же время отмечается качественное изменение рынка. Доля современных, бескамерных шин (dгор сеntег) увеличилась за последние годы более чем в 5 раз и в настоящее время составляет почти 600 тыс. шин. По-видимому, в ближайшие годы указанная тенденция сохранится. Непрерывный процесс развития сети современных автодорог в России и, как следствие, возрастание количества и интенсивности автомобильных перевозок, появление современных автопарков обусловливают необходимость создания профессиональной сети шинных центров, отвечающей нынешним стандартам по качеству предлагаемых услуг и ассортименту товаров.

С учётом всех вышеперечисленных обстоятельств сотрудниками компании Michelin была разработана программа партнёрства Michelin Truck Pro для сети фирменных шинных центров. О её запуске было во всеуслышание объявлено в Москве в бизнес-центре «Экстрополис» 25 ноября 2005 года. Кстати, специалисты указанной компании уже успели приобрести позитивный опыт по созданию и развитию крупнейшей в Европе сети сервисных шинных центров Euromaster, розничной сети Тci в Северной Америке, а также сети Туге Plus в различных странах мира: Испании, Австралии, Китае, Таиланде. TyrePlus представляет собой сеть профессиональных шинных центров, предлагающих широкий ассортимент автошин и сопутствующих автомобилю товаров как импортных так и российских производителей с акцентом на продукцию компании Michelin. К тому же, располагая квалифицированным персоналом, участники сети TyrePlus способны предложить подбор необходимых шин и других товаров, а также обеспечить качественный сервис с применением современного оборудования.

Первой ласточкой в процессе формирования сети шинных центров Туге Plus в России стало открытие в Москве шинного центра по продаже и обслуживанию шин для легковых автомобилей в апреле 2004 г. За достаточно короткий срок удалось наладить постоянные поставки шин, что, в свою очередь, позволило создать собственный товарный запас и тем самым предлагать гибкие цены. В настоящее время в сеть Туге Рlus уже вступили 82 центра по продаже легковых шин в 61 городе России. Не случайно девиз розничной сети Туге Р1us – «Всегда рядом!», что предполагает доступность широкого ассортимента шин и сопутствующих товаров, а также соответствующий уровень обслуживания для потребителей в городах с населением свыше 150 тыс. человек.

В сервисной зоне шинного центра, входящего в сеть Tyre Plus

10.10. 2005 г. в Тюмени состоялось официальное открытие первого центра Tyre Plus, совмещающего «грузовое» и «легковое» направления бизнеса в рамках одного шинного центра. В свою очередь, компания «Русшина-Тюмень» стала первой принявшей участие в программе партнёрства по грузовому направлению развития сети Туге Р1us. В церемонии открытия, помимо сотрудников Michelin и «Русшина-Тюмень», приняли участие представители администрации Тюменской области, а также руководители автопарков.

Компанией Michelin было организовано несколько курсов обучения для персонала сервисной зоны и коммерческих представителей «Русшина-Тюмень». В частности, проводились занятия по начальной программе обучения. Помимо этого, с целью повышения квалификации персонала сервисной зоны специалисты компании Rema Tip Top, являющейся эксклюзивным партнёром Michelin, поделились своими знаниями, касающимися правильного использования ремонтных материалов и осуществления ремонта камер и покрышек с использованием вулканизатора. В будущем в рамках программы партнёрства Michelin Truck Pro планируется дальнейшая совместная работа по развитию качества предоставляемых услуг, а также освоение методов работы и инструментов, опробованных в других европейских странах.

За относительно короткое время совместной работы участников этого проекта удалось достигнуть определённых результатов с точки зрения как количественных показателей – в области продаж, так и качественных – в сфере повышения уровня сервиса, закупки нового оборудования. Введение в строй шинного центра в Тюмени уже успело показать высокую эффективность расположения под одной крышей подразделений, занимающихся бизнесом легковых и грузовых шин, без ущерба для различных групп клиентов с учётом выполнения стандартов организации сети Туге Р1us.

Руководитель департамента группы грузовых шин Michelin в России Харальд Винкельхек

 

В долгосрочной перспективе компания Michelin планирует участие в программе партнёрства Michelin Truck Рго 100-120 профессиональных центров, ориентированных на реализацию и сервисное обслуживание шин для грузовых автомобилей. Причём уже в нынешнем году ожидается появление 30 подобных центров.

В начале ноября прошлого года состоялось открытие первого шинного центра сети Tyre Plus на Украине. В данном случае специалисты компании Michelin встретили энтузиастов, которые при ограниченности ресурсов поняли, что только за счёт повышения качества обслуживания потребителя, предоставления всего комплекса услуг шинного центра можно в перспективе обеспечить надёжное будущее небольшого локального бизнеса. Особенно это актуально в связи с тенденцией выхода крупных игроков из мегаполисов в регионы. Такие конкуренты зачастую обладают технологиями и ресурсами, за счёт которых вытесняют местных участников рынка с устаревшими подходами, прежде всего благодаря принципу работы «от товара», а не «от клиента».

В связи с указанными обстоятельствами процесс становления сети Tyre Plus на Украине идёт непросто. В настоящее время пока открыт единственный шинный центр в небольшом городе Кременчуге, где клиент может получить и сервисные услуги. Ведь к новым стандартам работы зачастую приходится привыкать самим хозяевам бизнеса, персоналу, а затем и доносить новые идеи до потребителя. Однако уже имеются основания для уверенности в том, что удача будет на стороне шинников, которые смогут принять и применять в своей деятельности передовые решения и технологии, предоставленные специалистами компании Michelin.

Коммерческий директор Michelin в России Алексей Платов

 

Сочетание поддержки с высокими требованиями

Программа партнёрства Michelin Truck Pro рассчитана на участие в ней центров по продаже и сервису шин для грузовиков в течение минимум 5 лет. Основные элементы содержания программы партнёрства предполагают реализацию выгодных для участника мероприятий. Во-первых, предусматривается компенсация затрат на оборудование и оформление шинного центра. Помимо этого, предоставляется подробное описание бизнес-процессов центра. Особое внимание уделяется обучению по программам, предусматривающим как получение базовых знаний, так и повышение квалификации. При этом осуществляется ежегодный аудит и сертификация деятельности центра. Кстати, для функционирования шинных центров, специализирующихся на реализации и обслуживании шин для грузовиков, разрабатывается специальное программное обеспечение. 

Конечно же, участие в программе партнёрства предполагает поддержку со стороны технико-коммерческих представителей Michelin, а также предоставление специальных условий от поставщиков товаров и оборудования. Кроме того, осуществляется рекламная поддержка участников сети в национальных и региональных журналах, а также на территории конечного пользователя. Помимо этого предусматривается размещение информации о шинах для грузовых автомобилей и соответствующих центрах-участниках программы на специализированных Интернет-сайтах. Кроме того, специалистами Michelin осуществляется организация логистики шинного центра.

По мере развития программы шинному центру будут представляться новые возможности для эффективного управления и организации собственного бизнеса.

В то же время все желающие присоединиться к участникам программы Michelin Truck Pro должны выполнить ряд требований. Прежде всего речь идёт о наличии минимального сервиса, включая возможности проведения монтажа-демонтажа шин для грузовиков, балансировки колёс, а также осуществления ремонта и восстановления шин. Одним из направлений, которого неуклонно придерживается в своей деятельности компания Michelin, является реализация концепции «4 жизней шины», в основе которой находится использование технологии RemiX для восстановления изношенного рисунка протектора. Применение последней позволяет гарантировать сохранение у восстановленной шины тех же характеристик, что и у новой. При этом следует иметь в виду, что восстановление шины Michelin выполняется только на базе фирменного каркаса. В связи с этим возможность сбора каркасов на территории конечного пользователя и последующего их хранения становится необходимым условием для эффективной работы дилера.

Немаловажное значение придаётся также наличию персонала, готового пройти первоначальное обучение в компании Michelin. Для эффективного осуществления шинного бизнеса должное внимание уделяется выгодному местоположению шинного центра, выбор которого должен быть одобрен представителем компании Michelin.

Определённое внимание уделяется и обеспечению минимальной площади необходимых помещений. В частности, для шинного центра, специализирующегося на продукции для грузового автотранспорта и входящего в сеть Туге Р1us, минимальный её размер должен составлять 300 м2. При этом не менее 60 м2 из них должно приходиться на сервисную зону, а 40 м2 – на торговый зал.

Отдельно следует сказать об установке в шинных центрах компаний-участников программы фирменного программного обеспечения, разработанного для управления шинным центром. При этом основной целью является возможность оперативного управления и мониторинга основных бизнес-процессов в компании. Кроме того, на основании информации, собранной на базе подобных шинных центров, будут подготавливаться отчёты, позволяющие оценивать общую ситуацию на рынке. Для этого компаниям-участникам Michelin Truck Pro следует иметь минимум одну телефонную линию и доступ к системе Интернет.

Деятельность участника программы контролируется, в частности, в ходе проведения ежегодного аудита с предоставлением испытательного срока в течение 6 месяцев.

В рамках партнёрства компания Michelin передаёт участникам новой программы ряд технологий, которые фактически являются ноу-хау компании. Именно поэтому для Michelin очень важно отсутствие партнёрских соглашений участников программы с другими производителями шин. Это отнюдь не означает, что им запрещено продавать в рамках своего шинного центра продукцию под другими брендами. Ведь понятно, что такое условие автоматически означало бы существенное ограничение доступа на рынок. Поэтому не случайно для компании, присоединившейся к программе партнёрства, определяются уровень и пропорция продаж шин группы Michelin. При этом в шинном центре должен быть предусмотрен склад, минимальное количество продукции на котором должно обеспечивать объём продаж, соответствующий более чем одному месяцу работы (по рекомендациям сотрудника Michelin).

Помимо всего прочего, участие в программе Michelin Truck Pro предполагает соблюдение графических стандартов и норм сети Туге Р1us. Они касаются использования и названия логотипа сети, а также особенностей внешнего дизайна и интерьера помещений центра.

В случае совмещения бизнеса в сфере шин для легковых автомобилей и грузовиков в рамках одного шинного центра к компании, ставшей участником указанной программы, предъявляется ряд дополнительных требований. В частности, следует соблюдать не только чёткое разделение сервисных зон, но и разделение торговых зон соответствующей продукции. К этому следует прибавить и обустройство отдельных парковок для легковых автомашин и грузового автотранспорта. Даже для отдыха клиентов предусматривается наличие двух комнат отдыха. При всех указанных выше условиях для «легкового» и «грузового» подразделений необходимо выполнение отдельных требований, касающихся центров, занятых в соответствующих сферах шинного бизнеса.

Обстоятельность подхода к организации новой программы партнёрства позволяет надеяться, что Michelin Truck Pro не останется пустым названием, не подкреплённым реальным содержания. Более того, её реализация, по-видимому, будет способствовать более успешному ведению бизнеса в области грузовых шин. Становление сети шинных центров Tyre Plus, а также их участие в программе партнёрства Michelin Truck Pro позволит приобщить российского потребителя к новому уровню услуг в шинном бизнесе, отвечающему современным мировым стандартам.

 

Юрий ПОЛЯКОВ

Фото автора и компании Michelin