Бизнес-практика "Bosch-франчайзинг и его стратегия"


 

Владимир ШЛЯХОВОЙ

 

Компания Robert Bosch является одним из крупнейших в мире независимых производителей автомобильных запчастей и агрегатов, а система СТО «Бош Авто Сервис» – одна из крупнейших в мире сеть сервисных станций, основанная компанией в 1921 г. На сегодня она насчитывает около 11400 предприятий более чем в 125 странах. 

В канун Нового года компания «Роберт Бош Лтд.» презентовала свою новую концепцию «Сертифицированный поставщик в сеть СТО Bosch Service». На встрече присутствовали представители ведущих оптовых компаний-поставщиков запчастей на украинский рынок, а также представители станций Bosch Service.

«Вокруг двигателя» и «вокруг колеса»

Компания Robert Bosch, основанная сто лет назад, сейчас является мировым лидером по производству и продаже автомобильных комплектующих и технологий, занимающих около 70 % от её общего оборота, который в 2005 г. составил 41,5 млрд евро. В то же время в Украине конслидированный оборот компании «Роберт Бош Лтд.» достиг в минувшем году 30 млн евро.

Robert Bosch имеет девять подразделений автомобильного направления. Они занимаются разработкой, производством и поставкой на конвейеры практически всех автомобилепроизводителей различных деталей и систем, прежде всего – связанных с электрикой и электроникой. Это системы безопасности, различные датчики, сенсоры, блоки управления, системы ESP, ABS, круиз-контроля и многие другие, связанные с наукоёмким производством. В перечень выпускаемой продукции входят также системы бензинового и дизельного впрыска, системы обеспечения энергией, стартёры, генераторы, АКБ, элементы рулевого управления, моторы, тормозные системы, свечи, фильтры, осветительные приборы, стеклоочистители, системы диагностики и многое другое.

Нельзя не отметить, что Bosch – единственный производитель, который предлагает на рынок запчасти, наработки по диагностике, обучение персонала СТО и программное обеспечение собственной разработки. При этом около 90 % продукции Bosch связано с конвейерными поставками, тогда как лишь 10 % запчастей и систем поставляются на вторичный рынок.

Здесь предлагаются стартёры и генераторы, компоненты бензинового и дизельного впрыска, тормозные системы, фильтры, световая техника, свечи зажигания, стеклоочистители, а также диагностическое оборудование и программное обеспечение. Причём сюда, наряду с диагностикой «вокруг двигателя» и «вокруг колеса», входят и последние ноу-хау. К ним, например, относится система бесконтактной проверки развала/схождения колёс, разработанная совместно с BMW для машин этого производителя. Вскоре она появится на украинском рынке. При этом отличительной чертой диагностического оборудования Robert Bosch является его сопровождение программным обеспечением, в комплекте со всем необходимым для обучения персонала.

Подобный подход вызван тем, что в автомобилях непрерывно растёт количество электронных блоков управления. Если в 1970-х годах их не было вообще, то в середине 1990-х автомобили Mercedes-Benz имели около 70 различных блоков управления. А в BMW седьмой серии было задекларировано уже более 150 блоков управления, хотя впоследствии это количество и было уменьшено. Сейчас, с введением на постсоветском пространстве норм Евро-2, электронные блоки управления устанавливаются на все без исключения новые автомобили. Соответственно растёт и количество всевозможных электронных устройств.

В перспективе же количество электроники и различных блоков управления увеличится ещё больше. А чтобы при этом не росли бесконечно жгуты проводов, уже сегодня современные автомобили получили CAN-шины, по которым отдельно подаются сигналы к блокам управления, и отдельно подводится силовой провод. А вскоре, как ожидается, силовая и управляющая шины не только будут разделены, но и заработают на разных напряжениях: управляющая – на 42, силовая – на 14 В.

Поэтому сейчас знание электроники необходимо для специалистов любой СТО, даже работающей только с механикой. Ведь тот же стеклоподъёмник с электроприводом ныне устанавливается практически на любом автомобиле, не говоря уже о системах управления зажиганием. Более того, с улучшением качества топлива увеличится и количество дизельных автомобилей, также снабжённых электроникой.

Только франчайзинг!

Сегодня все СТО Bosch Service во всём мире работают по принципу франчайзинга. Все автосервисы, желающие стать под флаг Bosch, должны соответствовать определённым требованиям: обладать опытом работы в сфере автомобильного сервиса или купли-продажи автозапчастей; иметь соответствующий набор диагностического оборудования, лицензионное программное обеспечение, а также конкретный ассортимент запчастей. Кроме того, обязательна профессиональная подготовка персонала в учебном центре Robert Bosch и соблюдение требований по оформлению станции в соответствии с нормами корпоративного дизайна.

При этом все СТО остаются независимыми предприятиями. А Robert Bosch снабжает их пакетом информационной поддержки, необходимой технической информацией и современным программным обеспечением, обучает персонал, а также предоставляет корпоративную рекламу.

Более того, «Роберт Бош Лтд.» оказывает поддержку всем желающим предпринимателям в строительстве СТО, но помощь эта, как и в прежнем случае, не финансовая – компания предоставляет типовые проекты, осуществляет консалтинг по оснащению СТО, по технологическим планам, по подбору и расстановке оборудования. Кроме того, в соответствии с концепцией Bosch Parts&Bytes станция получает эксклюзивную информацию по диагностике автомобиля, запчастей и их установке на автомобиль, а также ряд программ по развитию этого бизнеса, включая индивидуально разрабатываемое программное обеспечение по ведению предприятия.

Естественно, предприятия, получившие статус Bosch Service, имеют право пользоваться соответствующей торговой маркой и её символикой, а также получают от компании Robert Bosch маркетинговую поддержку. Она заключается в регулярной корпоративной рекламе сети Bosch Service, в обеспечении централизованно изготавливаемыми рекламными материалами, а также в совместном проведении специальных торговых акций внутри сети для увеличения объёма продаж запчастей и услуг.

Станциям Bosch Service также доступна программа Business Excellence, включающая все виды консалтинга по успешному развитию станции как бизнес-структуры.

Три профиля одного сервиса

Наиболее экономически выгодной на сегодняшний день считается концепция сервиса, которая называется «от бампера до бампера», подразумевающая оказание всех видов услуг владельцам автомобилей всех марок. Ведь, как показывает практика, на СТО именно такого профиля приходится около 70 % рынка автоуслуг.

В то же время все СТО Bosch Service, маленькие и большие, легковые и грузовые, бензиновые и дизельные, находятся в рамках определённых профилей. У них разные корпоративные стандарты, ассортимент оборудования, требования к обучению персонала, пакеты программного обеспечения и т. д. В соответствии с этим они делятся на три профиля.

Bosch Car Service – станции, специализирующиеся на техническом обслуживании, диагностике и ремонте легковых автомобилей и микроавтобусов.

Diesel Service – станции, специализирующиеся на техническом обслуживании, диагностике и ремонте систем управления дизельными двигателями, дизельных топливных систем и их компонентов, в том числе ТНВД типов A, M, MW, P, H, VE.

Diesel Center – станции, специализирующиеся на техническом обслуживании, диагностике и ремонте систем управления дизельными двигателями Bosch, дизельных топливных систем и их компонентов, в том числе ТНВД типов A, M, MW, P, H, VE, VP29/30/44, насос-форсунок, систем Common Rail и насос-трубопровод-форсунка.

При этом минимальный перечень услуг для станций Bosch Service включает диагностику, ремонт и механические работы, техобслуживание автомобиля, обслуживание и ремонт электрики и электроники, зажигания, тормозных систем и систем бензинового, частично – электронных систем дизельного впрыска. Здесь же должны присутствовать и такие дополнительные виды услуг, как шиномонтаж, заправка кондиционеров, кузовные работы и покраска автомобиля.

Главное же отличие между станциями Diesel Service и Diesel Center заключается в максимальной компетентности последних в области самых современных топливных систем. А это предусматривает наличие специального оборудования и знаний по ремонту таких систем, как Common Rail, насос-форсунка и т. д.

В то же время станции Diesel Service рассчитаны и на менее сложное обслуживание всей топливной аппаратуры, от самых первых механических систем до электронных. При этом все работы в сети Bosch Service сертифицируются и по качеству соответствуют уровню фирменных СТО различных автопроизводителей. В то же время стоимость нормочаса в сети Bosch Service на 5-10 % ниже.

На конец ноября минувшего года в мире работало 13 266 СТО Bosch Service (в том числе 3679 Bosch Diesel Service и Bosch Diesel Center). В Европе таких станций насчитывалось 6616, а в Украине – 52. (В их число входят 39 СТО Bosch Car Service, три станции Bosch Car Service/Diesel Center, шесть станций Bosch Car Service/Diesel Service, а также четыре станции Bosch Diesel Service.) Что же касается перспективы, то в 2010 г. количество станций Bosch Service в Украине планируется довести до 90, а к 2013 г. – до 130.

Говоря о доходности данного вида бизнеса, следует отметить, что, в соответствии с оценками компании «Роберт Бош Лтд.», годовой оборот сети Bosch Service в Украине составляет по автозапчастям для общих механических работ – 9,72 млн евро, в сегменте «электрика/электроника» – 4,8, а в сегменте «дизель» – 3,3 млн евро.

При этом если в советские времена основной доход автосервису обеспечивала стоимость выполняемых работ, то теперь  он достигается за счёт расширения ассортимента. Так, примерный потенциал одного подъёмника сегодня составляет в среднем 150 евро в день. Причём 2/3 этой суммы приходится на доход от продажи запчастей.

В то же время дневной доход от продажи запчастей поста электрики составляет 170 евро, а Bosch Diesel Service ежемесячно приносит около 25 тыс. евро.

Всё необходимое диагностическое оборудование и запасные части станции Bosch Service приобретают в основном у оптовых компаний.

А так как весь мир уже перешёл от простой продажи запчастей к продаже «железо + ноу-хау», соответствующие знания требуются не только от работников СТО, но и от оптовых поставщиков.

Поскольку станции могут заменять значительное количество деталей только при наличии соответствующего оборудования и программного обеспечения, им требуется надёжный партнёр-оптовик, который мог бы своевременно и в полном объёме поставлять на СТО в комплексе всё необходимое для его работы.

Однако если говорить об ассортименте, то на сегодняшний день Robert Bosch поставляет на рынок лишь около четверти того, что нужно СТО (на дизель-сервисах до 80 %). Ведь Bosch не производит достаточно большой перечень комплектующих, к которым, в частности, относятся шины, механика для двигателя, кузовные детали, стекло, автохимия и многое другое.

В то же время концепция сервиса «от бампера до бампера» предусматривает наличие полного ассортимента запчастей, недостающая часть которого должна быть обеспечена за счёт других производителей.

Оптовики на все руки

Сейчас в Украине оптовую торговлю автомобильными запчастями и другими компонентами (в том числе и Bosch) осуществляют полтора десятка крупных компаний. Хотя их работой довольны далеко не все потребители.

Оснований для недовольства довольно много. Это и ограниченная номенклатура, и длительные сроки поставок, и недостаточное гарантийное обеспечение. Ведь случается, что поломка копеечной детали приводит к большим проблемам, например, к выходу из строя двигателя и последующему дорогостоящему ремонту. Сейчас же, если подобный случай и будет признан гарантийным, то поставщик заменит лишь саму деталь, а стоимость как причинённого ущерба, так и восстановительных работ, как правило, ложится непосредственно на СТО.

Не менее актуально и программно-информационное сопровождение поставляемых компонентов, которые нередко продаются «как есть», а проблемы, как и в прежнем случае, приходится решать СТО. А ведь даже при наличии соответствующих программ и документов разобраться в них без специальной подготовки достаточно непросто. Да и бюрократические проволочки при оформлении заказа оптовиком подчас забирают слишком много времени. Поэтому концепция «Сертифицированный поставщик в сеть СТО Bosch Service» предусматривает соблюдение поставщиком целого ряда условий.

Прежде всего, в соответствии с концепцией Bosch Parts&Bytes, оптовик всегда должен иметь в наличии полный ассортимент запчастей и диагностики Bosch «от бампера до бампера». А вместо деталей, не изготавливаемых данной компанией, оптовик должен иметь товары других производителей. Также должна быть обеспечена возможность обучения и повышения квалификации персонала СТО, для чего необходимы тренеры, программы обучения и помещение. При этом обучение должно также проводиться по товарам и системам других производителей, выпускающих компоненты, отсутствующие в номенклатуре Bosch (например, сцепление, АКПП и т. д.). Необходимо также и наличие поддержки в виде горячей линии по консультациям.

На сертифицированного поставщика также возлагается функция набора действующих СТО в сеть Bosch Service и развития новых станций, так, как это принято в Европе. А после привлечения станции в сеть Bosch Service только этот оптовик получает право поставлять сюда компоненты по прямым контрактам. Необходимым условием для кандидата в сертифицированные поставщики является и гарантированный оборот по запчастям Bosch, который должен составлять не менее 1 млн евро в год.

Одновременно оптовик должен не только обеспечивать качественный сервис по сопровождению заказа, включающий его оформление и обработку, но и поставлять товар в оговоренные сроки, обеспечивать оперативное решение рекламаций, совместную работу по гарантии, иметь систему скидок. На сертифицированного оптовика возлагается оказание технической и маркетинговой поддержки, а также контрольные функции, включающие ежеквартальные отчёты.

По условиям сервисного договора, станции Bosch Service обязаны покупать товары только у сертифицированных поставщиков либо у компании Bosch или её дилеров. То есть конечная задача концепции – увеличение объёмов продаж товаров Bosch, что невозможно сделать без предоставления полного спектра услуг.

В течение года планируется довести эту модель до её эффективной экономической работы. Сегодня такая концепция успешно действует в других странах, где существуют чёткие требования как к СТО, так и к оптовикам и к компании.

Сегодня все 15 оптовиков поставляют запчасти в СТО Bosch Service. Они поставляют любые запчасти. А после того, как будет чётко зафиксирован контракт, который будет устраивать три стороны, по его условиям станциям Bosch Service станет просто невыгодно сотрудничать с другими поставщиками, ибо в этом случае им придётся сменить «крышу» и работать под другим флагом.

Фактически целью концепции является увеличение при помощи оптовика продажи запчастей Bosch через станции Bosch Service и сделать этот процесс контролируемым, поскольку сегодня некоторые СТО Bosch Service наряду с запчастями Bosch продают аналогичные детали других производителей. Например, некоторые сервисы заявляют, что сейчас нет ни одного оптовика, у которого были бы все необходимые запчасти Bosch по тормозам, а поэтому приходится покупать эти детали напрямую у компании «Роберт Бош Лтд.».

Вероятно, на первом этапе детали Bosch можно будет покупать только у сертифицированных оптовиков, а иные комплектующие – у кого угодно, пока кто-то из оптовиков не подсчитает, сколько денег на этом он теряет.

Есть форсунки, лямбда-зонды и некоторые другие позиции, которые Bosch не производит, соответственно в контракте указывается, какая позиция является конкурентной по отношению к товарам Bosch. Поэтому никто не собирается ограничивать приобретение соответствующей номенклатуры у других производителей.

Суть проекта заключается в том, что Bosch хочет отстаивать интересы сети перед поставщиками, но как это будет происходить, никто ещё не знает, да и количество поставщиков пока точно не определено. Цель этого проекта не в обеспечении более низких закупочных цен для станций Bosch Service путём снижения цен оптовиками, а в обеспечении более высокого уровня сервиса, в то время как сегодня оптовики привлекают СТО в сеть Bosch Service не качеством услуг и ассортиментом, а ценами.

Таким образом, от оптовиков ожидается не только более широкий ассортимент, но и обучение персонала, а также сокращение сроков поставки деталей потребителям. При этом, по мнению представителей компании «Роберт Бош Лтд.», стоимость самих деталей для станций Bosch Service имеет второстепенное значение, поскольку примерно 30 – 40 % дохода СТО составляет стоимость предоставляемых услуг, а 60 – 70 % – доходы от продажи запчастей. При этом рентабельность предприятий может колебаться в пределах 40 – 60 %, но в любом случае, они очень хорошо зарабатывают на запасных частях. И в этом интересы компании Bosch и станций Bosch Service совпадают.

Сейчас комплектующие Bosch есть практически в любом автомобиле, начиная от «Таврии» и заканчивая «Мазератти». Чтобы открыть Bosch Service, уже недостаточно арендовать гараж с подъёмником. Клиент уже хочет уюта, мягкий диван и чашечку кофе. В сущности, то же самое хотят от оптовиков и СТО Bosch Service: получать системный сервис. Однако некоторые сервисы настораживает то, что даже у больших поставщиков отсутствует система гарантии.

Оптовики должны вникать в нужды и потребности сервисов, поскольку без этого не может быть налажено ни их сотрудничество, ни нормальная работа СТО. Ведь если поставщик обещает доставить детали в течение двух часов (для сервиса крайне важна прогнозируемость сроков поставки), а их привозят за пять часов, то сервис прекратит закупки у этой компании.

Сегодня Bosch может обеспечить сертифицированным поставщикам гарантированный срок поставки деталей. И они будут понимать, что именно строгое соблюдение договорных обязательств даёт им возможность зарабатывать на сотрудничестве с данным СТО Bosch Service.

Bosch поставил перед собой задачу помочь станциям Bosch Service получить от оптовиков хороший сервис. «Роберт Бош Лтд.» обязана это сделать по корпоративным требованиям материнской компании. При этом ожидается, что в создаваемых трёхсторонних союзах будут защищаться интересы и сервисов, и оптовиков. Ведь оптовые компании тоже будут вкладывать в этот сервис много ресурсов. Поэтому хотелось бы, чтобы Bosch мог бы каким-то образом гарантировать, как минимум, своевременную оплату деталей, поставленных на сервис. Сейчас же, мягко говоря, происходит не совсем так. Поэтому оптовые компании высказали пожелание, чтобы за предоставленный сервис и за поставленные запчасти проплаты были своевременными. Компании Bosch не привыкать к ответственности, она не планирует «давить» на оптовиков, а стремится лишь создать необходимые условия для их работы. Эта программа – программа лояльности, а не силовых приёмов по отношению к оптовикам.

Компания «Роберт Бош Лтд.» готова инвестировать в развитие оптовиков и в развитие Parts&Bytes, универсального фирменного сервиса для любого оптовика по поддержанию гарантии. Это открывает перед предпринимателями уникальные возможности. Такая система работы Robert Bosch Gmbh со станциями Bosch Service и оптовиками успешно развивается в Европе и имеет будущее на украинском рынке.

 – Мировые тенденции развития рынка СТО заключаются в системном подходе, – продолжил презентацию Эдуард Дьяченко, национальный директор по продаже запчастей и оборудования компании «Роберт Бош Лтд.» – Мировой опыт компании Bosch позволяет нам показать оптовикам сегодня, что ожидает украинский рынок завтра – автосервисам необходим надёжный партнёр, который может предложить им не только запчасти, но и ноу-хау, диагностическое оборудование, программное обеспечение, подготовку персонала, т. е. комплексное решение. Поэтому большинство работ по ремонту, установке запасных частей могут осуществляться только на сервисной станции с помощью профессионального оборудования. Таким образом, во всём мире СТО – основной канал продажи запчастей. И с помощью концепции «Сертифицированный поставщик в сеть СТО Bosch Service» мы предлагаем украинским поставщикам запчастей перспективу развития их бизнеса.

По мнению конечных потребителей, а именно СТО Bosch Service, на сегодняшний день они являются просителями по отношению к оптовым поставщикам. Последние не особо заботятся о номенклатуре, поставляя то, что есть в наличии, и не обещая конкретных сроков поставки отсутствующих деталей. Кроме того, зачастую также отсутствует техническое и информационное сопровождение продукта. А в результате страдает потребитель. По словам г-на Дьяченко, в том, что сегодня компания «Роберт Бош Лтд.» хочет сделать для станций «Бош Сервис», нуждаются и другие украинские СТО.

Пять вакансий для поставщиков

По мнению Александр Лизуна, руководителя развития сети Bosch Service компании «Роберт Бош Лтд.», в число сертифицированных поставщиков должно войти пять украинских оптовых компаний, максимум – семь. Однако на сегодняшний день на эти вакансии нет ни одного реального претендента, и когда они появятся – неизвестно.

Конечно, получить десяток-другой «прикреплённых» автосервисов, которые будут закупать всё, что им нужно для работы, – перспектива заманчивая. Но кроме гарантированных покупателей, подобная система сулит и немало проблем.

Во-первых, нужно существенно увеличить номенклатуру комплектации, постоянно имеющейся на складе. А это означает не только «замораживание» денег, изъятых из оборота, но и, по всей видимости, увеличение складских площадей.

Не готовы пока оптовики и к обучению персонала СТО – для этого у них нет ни необходимых знаний, ни персонала, ни помещений. За один день такие проблемы не решаются. Да и работают многие из оптовиков пока по старинке, не обеспечивая ни оговоренных сроков поставок, ни нормальной работы с заказчиками. Причём под «нормальной» работой подразумевается не только распростёртые объятия, американская улыбка и чашечка кофе, но и, прежде всего, оперативное реагирование на обращение клиента. Ведь сегодня его могут десяток-другой раз переключить с одного абонента на другого, в конце концов так и не дав ответа, есть нужная деталь на складе или нет, а если нет, то когда она появится…

Поэтому в настоящее время никто не берётся прогнозировать, когда в Украине сможет заработать концепция «сертифицированного поставщика», успешно действующая в Европе.