Автосервис "Гранды и бренды"


Обзор продвижения европейскими производителями грузовой автотехники в Украине

 

Сергей ПАРХОМОВ 

 

Европейская «великолепная семёрка» производителей грузовиков осваивает новые рынки. И Украина – один из них. Это транзитная страна с огромным потенциалом международных перевозок, в которой  динамика продаж автотехники одна из самых высоких в мире. Здесь и развернулась острая конкурентная борьба между шведскими, немецкими, голландскими, итальянскими и французскими автогигантами, силы которых по большому счёту равны и среди которых нет ни неоспоримых лидеров, ни явных аутсайдеров.

Главными «козырями» в этой борьбе являются технические новинки заводов-производителей и особенности обустройства фирменных сервисных служб в Украине. Большое влияние на популярность марок оказывают и финансовые схемы реализации техники, состояние рынка машин, бывших в эксплуатации, а также деятельность «серых» дилеров и СТО.

 

«Собственный посол» в Украине

Volvo – первые европейские магистральные тягачи, за руль которых садились украинские водители ещё во времена “Совтрансавто”. Сегодня таких машин в Украине около пяти тысяч.

Обычно производители продвигают свою продукцию в других странах по очень простой схеме: через импортёров и дилеров. Дилеры компаний могут быть как её собственными, так и независимыми. Volvo – единственный мировой производитель грузовиков, имеющий в Украине и собственного импортёра, и собственного дилера (по этому пути, кстати, пошла ещё одна шведская компания – Scania). В Украине роль полномочного представителя Volvo Trucks возложена на ООО «Вольво Украина».

Такая структура позволяет производителю самому собирать информацию обо всех аспектах использования своей техники в данном регионе, обслуживать её в Киеве, за тысячи километров от Швеции, контролировать внедрение различных новшеств, а главное – напрямую нести перед клиентами «фирменную» ответственность, без всяких скидок на традиции региональной бюрократии и прочий местный кавардак. Последнее особенно важно для владельцев грузовиков.

ООО «Вольво Украина» лишь территориально является объединением импортёра и дилера, т. е. фирменной СТО. В остальном это два разных учреждения, каждое со своими целями и задачами. Киевский дилер, кстати, занимается не только грузовиками, но и строительной техникой – экскаваторами, погрузчиками, грейдерами, сочленёнными самосвалами, продукцией Volvo Penta – промышленными и судовыми двигателями. То есть «Вольво Украина» обслужит любую технику Volvo, за исключением разве что легковых автомобилей.

По объёмам реализации в Украине новых автомобилей Volvo ходит среди лидеров. Бывшие в употреблении автомобили, реализуемые через ООО «Вольво Украина», составляют лишь около 10 % его продаж. Из этого числа европейские автомобили, бывшие в эксплуатации, составляют весьма незначительное количество. Следует отметить, что случаи возврата машин Volvo, проданных в лизинг, практически прекратились, и этого источника подержанных машин в Украине больше не существует.

По мнению руководителей киевской СТО, советский автосервис имел много неплохих наработок, которые показали себя полезными применительно к фирменному сервису Volvo в Украине. В Европе, например, обслуживают автомобили вовремя, а агрегат меняют, только если он выходит из строя. Советская система предусматривала замену даже исправного агрегата, если он отработал нормативный ресурс. Комбинирование этих двух подходов порой оказывается более экономичным, чем системное применение лишь одного из них.

Впрочем, шведские наработки требуют адаптации к местным условиям и в некоторых других случаях. Так, на Западе за техническое состояние автомобиля отвечает СТО. Неисправную машину с её территории просто не выпустят. В Украине же в таких вопросах техстанции имеют лишь совещательный голос. Да и вообще следует заметить, что в Украине нормативно-правовая база авторемонтных работ весьма далека от реальных потребностей современного сервиса. Например, существует положение о том, что перечень выполняемых на СТО работ, с указанием цен на эти услуги, должен быть вывешен на видном месте. Но если вывешивать перечень всех работ по Volvo, то не хватит никаких стен.

Киевская СТО работает круглосуточно (за исключением воскресений), и это делает её уникальной среди других сервисов Volvo в Восточной Европе.

Связь СТО с клиентами осуществляется по-разному, но для экстренных случаев имеется мобильный телефон, включённый круглосуточно на протяжении вот уже шести лет, т. е. за все время существования предприятия не выключавшийся ни разу. Если клиент терпит бедствие за границей, ему достаточно набрать номер этого телефона.

На складе предприятия хранится запчастей на сумму около 1 млн евро. По номенклатуре это около 4 тыс. наименований. Пополнение запаса осуществляется раз в неделю, с доставкой грузовиком, а также курьерами. В экстренных случаях фирма идёт на доставку запчасти без оформления сертификата её происхождения, с растаможиванием по полной стоимости.

Ежесуточно на восьми постах киевской СТО пять бригад механиков общей численностью 25 человек обслуживают около 40 автомобилей. Из них чуть более десятка заезжают на СТО по мелочам – мойка, смазка и т. п. Остальные требуют более серьёзных услуг. Есть на предприятии и агрегатный цех, где ремонтируют двигатели, КПП и задние мосты.

Благодаря новым технологиям, за последний год сроки межсервисного обслуживания автомобилей Volvo удалось увеличить на 15 %. Это становится возможным, в частности, благодаря разработкам новых масел. Ближайшей перспективой является достижение увеличения межсервисного пробега в полтора раза.

В автомобилях выпуска после 2003 г. уже практически ничего не диагностируется без электроники. Естественно, существует и оригинальное программное обеспечение, используемое только для автомобилей Volvo. Обновление таких программ или перепрограммирование, например, некоторых параметров блоков управления двигателем осуществляется через сервер в Швеции.

Вложив 200 млн евро инвестиций в усовершенствование силовой установки, Volvo Trucks создало новый 13-литровый двигатель D13, более лёгкий, мощный и экономичный, чем его предшественник D12D. Выхлоп у автомобилей серии FH и FM, оборудованных этими двигателями, почти такой же, как воздух, которым дышат горожане. Этот эффект достигается благодаря системе выборочной каталитической очистки SCR, основанной на дожигании топлива. Швеция уделяет много внимания защите окружающей среды и к 2020 г. намерена вообще отказаться от использования нефтепродуктов. Естественно, такая политика сказывается и на тенденциях в автомобилестроении.

Экшн-сервис, служба оперативной помощи клиентам, должна обеспечить движение, то самое volvo, заложенное в название компании (в переводе volvo означает «качу»). Речь идёт о пассажирских перевозках, скоропортящихся грузах и жёстком графике любых перевозок. Экшн-сервис Volvo интернационален, и помощь будет оказана любому водителю в любой точке Европы. Иногда, если машина выходит из строя около границы, её просто перетягивают на буксире в страну, в которой сервисная служба расположена ближе к месту события. Кроме того, экшн-сервис отвечает и за гарантийный ремонт техники.

Один раз в два года Volvo созывает всемирную Гарантийную конференцию дилеров, на которой определяются и награждаются лучшие дилеры Volvo по гарантийному обслуживанию автомобилей. В 2004 г. ООО «Вольво Украина» в этом престижном конкурсе заняла третье место по качеству обслуживания и подготовке документов по гарантии. В позапрошлом году предприятие также было отмечено за лучшую организацию ремонта автомобилей (украинских за границей и зарубежных в Украине).

Усложнение устройства автомобиля неминуемо обостряет и проблему «серого сервиса», который на рынке сервисных автоуслуг отбирает у фирменных СТО Volvo ни много ни мало от 30 до 50 % всей работы. Ремонтники Volvo могли бы многое рассказать о двигателях, пришедших в полную негодность из-за применения дешёвых масел, о сорванных из-за затяжки “на глазок” колёсных шпильках, размалывающих в тормозных барабанах всё хитроумие шведских тормозов, о дилетантской сборке узлов и агрегатов, после которой автомобиль превращается в бесполезную кучу красивого металлолома… У Volvo всё своё – двигатель, КПП, мосты, рамы, кабины. И фирменный сервис тоже. Один из главных секретов надёжности и долговечности автомобилей Volvo заключается в их изготовлении с широким использованием авиационных технологий, позволяющих достигать очень высокой степени допусков и точности сборки. Для обычного машиностроения такая точность практически недостижима. Даже при ремонте параметры отбраковки запчастей очень высоки. Такие допуски в «сером» сервисе подчас и измерить нечем.

Автомобили Volvo в Украине весьма популярны и уважаемы, однако особенно их предпочитают западноукраинские перевозчики. Два года назад качественное обновление парка международных перевозчиков в этом регионе осуществлялось именно за счёт этих машин и носило массовый    характер. Последние два года для Volvo в Украине выдались особенно успешными, и в развитие здесь своей марки шведы намерены вложить немалые средства.

Суровый дилерский стандарт

В 2002 г., после создания в Украине ОАО “Автокапитал” – генерального представительства DaimlerChrysler AG, СП “Автомобильный дом Украина”, которое до этого было официальным представителем и дилером всех автомобилей Mercedes-Benz в Украине, стало киевским региональным дилером по всему спектру услуг и товаров немецкого автогиганта, единственным и авторизированным. “Автокапитал” является собственностью не DaimlerChrysler, а холдинга “Укравто”, объединяющего свыше 400 украинских предприятий. Немецкая сторона контролирует работу ОАО по всем направлениям. Имеются целевые соглашения, касающиеся плановых продаж, и соглашения, не связанные с финансовыми показателями, обязующие предприятие, например, оказывать услугу экспресс-сервиса, заключать сервисные договоры, использовать фирменные специнструменты, стандартные бланки различных документов, соблюдать сроки доставки запчастей,  поддерживать оптимальный ассортимент запчастей на складе.

Дилерский стандарт DaimlerChrysler в отношении применяемых технологий, внешнего оформления помещений, используемых материалов, инструментов и пр. довольно суров. Если дилер не соответствует дилерскому стандарту, договор с ним аннулируется.

Есть стандарты и по процессам. Правилами приёма автомобиля в ремонт предусмотрено, например, наличие комнаты отдыха для клиента, возможность обсуждения с заказчиком по телефону предстоящих ремонтных работ. Документы, их вид, количество экземпляров, перечень заносимых в них данных также строго стандартизированы. Соотношение количества механиков и ИТР на СТО Mercedes одинаково во всём мире. DaimlerChrysler стремится к тому, чтобы в Украине станция автосервиса, вплоть до мебели, выглядела так же, как, например, в Австралии или Новой Зеландии.

В каждой стране есть специфические особенности, и требования к авторизированным предприятиям, естественно, формируются с их учётом, хотя главный свод правил незыблем. По инвестированию средств в развитие бренда украинское представительство, например, не вызывает никаких нареканий немецкой стороны. А вот складские помещения пришлось увеличить и оборудовать по немецкому образцу – от габаритов склада до размеров полок и порядка расстановки на них запчастей.

Коммерческих автомобилей Mercedes по Украине “бегает” около 70 тыс. (легковых примерно столько же). Для их обслуживания существует официальная дилерская сеть, в которую входят, кроме киевского, авторизированные предприятия в Одессе и Львове. Ещё одна СТО будет открыта осенью этого года в Харькове, в начале 2008 г. – в Запорожье, а затем – в Донецке. Весьма остро обстоит проблема с организацией грузового сервиса в Днепропетровске.

Что касается Киева, то здесь ежемесячно обслуживается 500-600 коммерческих автомобилей. Кроме СТО СП “Автомобильный дом Украина”, в Киеве недавно вступили в строй ещё два авторизированных предприятия – “Мерседес Универсал Авто” и сервис “Атлант”. На последнем осуществляются все работы по грузовикам, транспортёрам и другой коммерческой технике Mercedes-Benz. Предприятий “Мерседес” такого уровня в других странах Восточной Европы пока не существует.

Активность развития сервиса вызвана увеличением продаж, прежде всего грузовиков. Больших контрактов было много. В 2005 г. по одному из самых крупных из них в Донецк было поставлено 180 тягачей, грузовиков, бетономешалок и самосвалов. Очередная задача – довести до совершенства дилерскую сеть, чтобы клиенты могли получить качественное обслуживание на всех ключевых точках торговых и транспортных путей.

Не так давно предприятие отказалось от прямых контрактов на поставку грузовиков от производителя, предпочтя работу с лизинговыми компаниями. Отчасти это было вызвано отсутствием в Украине отделения финансовой компании DaimlerChrysler Bank. Кроме того, раньше существовала возможность заключить контракт DaimlerChrysler на финансирование напрямую. Сейчас эти возможности исчерпаны.

Однако “Автокапитал” обеспокоили многочисленные неудобства для клиентов, связанные с самостоятельным приобретением техники, её растаможиванием и прочими процедурами. Работа ведётся со многими лизинговыми компаниями, банками, в руки которых ныне фактически и отдана финансовое обеспечение поступления в Украину изделий немецких производителей.

“Серый” сервис берёт на себя часть работы по обслуживанию мерседесовских древностей, которые на авторизированные СТО заезжают крайне редко – качественный ремонт автомобильных останков порой может обойтись дороже, чем стоят они сами. Однако “серые помощники” всё равно отбирают у авторизированных предприятий около 30 % заказов на ремонт и обслуживание автомобилей, эксплуатирующихся до десяти лет.

Кроме того, следует заметить, что есть данные о том, что в Украину не так давно под видом оригинальных запчастей была завезена партия китайских изделий низкого качества, но в фирменной упаковке.

Главное преимущество немецкого бренда – это сам продукт, т. е. автомобили, созданные лучшими в мире механиками. Во вторую очередь следует предоставление всевозможных программ. Одна из главных – сервисные договоры. Они могут отличаться по видам платежей – ежемесячных или единого, при покупке автомобиля. Сервисный договор предусматривает скидку на запчасти и услуги и действует на всей территории Украины. Если же поломка случилась, например, в Польше, “Автокапитал” может поручиться за своего клиента и оплатить его счета. Это программа общеевропейская, она называется “Сервис 24 часа” и касается всех, кто ездит на автомобилях марки Mercedes.  Вторая программа – пакет услуг при приобретении автомобиля: лизинг, кредитование, продление сервиса по гарантии.

Специфические проблемы возникают с перерасходом топлива, вызванным слабой подготовленностью водителей к работе на Mercedes. Если водитель пересаживается на него пусть даже с такого автомобиля, как Volvo, он всё равно увидит, что там КПП имело 12 передач, а на Mercedes их 16 и ими надо уметь пользоваться. Попытайтесь убедить дальнобойщика, который проводит за баранкой всю жизнь и работал на чём угодно, кроме Mercedes, что он неправильно ездит! Однако после пробных заездов самостоятельно и с инструктором это отношение меняется. Касается это, прежде всего, автомобилей Mercedes-Benz Actros. Поэтому обучение экономичному вождению становится частью сервисного комплекта, предоставляемого предприятием при продаже автомобиля. Подобные занятия, хотя уже на платной основе, проводятся и с крупными перевозчиками, имеющими автомобили Mercedes.

Мнение клиентов на сервисе изучается очень тщательно. Первое исследование было проведено в позапрошлом году – выявлялись ключевые ожидания клиента, устанавливалась их иерархия по степени важности для клиента. Если говорить о грузовом сервисе, то из десяти ключевых ожиданий в большинстве случаев наиболее важной была скорость документооборота. Иногда на первое место выходило предоставление круглосуточной технической поддержки.

В прошлом году исследовалась только степень удовлетворенности клиентуры. По результатам исследований на сервисе было внедрено много новшеств.

Хотя качество услуг на СТО находится на высоком уровне, перечень мероприятий по их улучшению всё же был составлен. Одним из них стало создание тренинг-центра, не имеющего аналогов в Восточной Европе, очень мощной собственной базы подготовки кадров для обеспечения работы на любом участке предприятия – механиков, ИТР, продавцов, продавцов в салонах, менеджеров, управленцев.

По всей дилерской сети Mercedes-Benz действует служба “Забота о клиенте”. Специальный менеджер связывается с заказчиками после предоставления им сервисных услуг. Такой опрос имеет выборочный характер, потому что связаться со всеми вряд ли возможно.

Интересной и эффективной оказалась так называемая смайл-система, в соответствии с которой после предоставления комплекса услуг клиент клеит на акт выполненных работ смайлик – картинку с изображением в кружочке физиономии человечка, условно выражающую разную степень удовлетворения или напротив, недовольства тем, как его обслуживают. Менеджер собирает заказы с такими отметками, сводит все данные воедино, созванивается со всеми без исключения клиентами, не выразившими своего отношения либо недовольными, и составляет отчёт. По его результатам еженедельно происходит встреча генерального директора, начальника сервиса и кастинг-менеджера. Смайлики показали себя как хорошее средство контроля за конечным результатом работы сервиса.

Важным представляется также внедрение программы “Актрос, Аксор сервис лайн”. Заключается она в том, что если грузовой автомобиль простаивает в ремзоне больше, чем это необходимо для ремонта и сервиса – например, из-за отсутствия необходимых запчастей, – заказчик автоматически получает за такой простой денежное возмещение от DaimlerChrysler.

Итальянские «изюминки»

Интересным отличием стратегии Iveco в Европе от других автогигантов, например Volvo, является отсутствие собственных дилеров. В двух словах эту стратегию можно сформулировать следующим образом: Iveco создаёт продукт, а независимые авторизированные СТО могут с его помощью зарабатывать себе на хлеб насущный. О каких-то финансовых вливаниях и прочей благотворительности со стороны завода-изготовителя речи не идёт. В лучшем случае – небольшая скидка или рассрочка на приобретение специального инструмента. Обо всём остальном дилер должен позаботиться сам.

Iveco – это аббревиатура, которая расшифровывается как «Международный автомобильный концерн». Компания была создана в 1975 г. группой FIAT с целью производства исключительно грузовых автомобилей. Машины Daily – детище FIAT чисто итальянского происхождения, а вот магистральные тягачи Iveco начинались с немецкого Magirus. Итальянцы купили этот завод в Ульме с целью расширения собственного производства, точно так же, как и автозавод в Испании, на котором ныне собирают автобусы. Двигатели Iveco изготавливаются во Франции.

Обычно новые владельцы стараются сохранить и улучшить хорошо зарекомендовавшую себя марку. В данном случае ситуация иная – на базе нескольких старых марок появилась одна новая. Прецедентов этому в мировой практике нет.

На рынке Украины машины Iveco представлены всем модельным рядом. Это четыре категории автомобилей – лёгкие коммерческие класса Daily с грузоподъёмностью до 4 т, среднетоннажные Eurocargo (от 6 до 26 т), магистральная техника Stralis, а также специальные автомобили Eurotrakker под различные спецнавески строительного назначения – самосвалы, автокраны, бетономиксеры и проч.

Лидерство по продажам удерживают бесчисленные модификации машин Daily. Напомним, что с автомобилями полной массой до 6 т международных хлопот намного меньше, поскольку книжка МДП для них не требуется. Одно из главных эксплуатационных преимуществ этой техники заключается в возможности выполнения практически любой индивидуальной комплектации и установке широкого спектра дополнительного оборудования, а также в многовариантности объёма кузова, который, в зависимости от пожеланий заказчика, может варьироваться в пределах до 35 м3. Что касается фургонов, то объём грузового отсека Daily City Truck изменяется от 7 до 17 м3. Всё большим спросом у клиентов Iveco пользуется и возможность установки гидроборта. Плюс ко всему Iveco продолжает совершенствовать свои двигатели. В прошлом году внедрены в производство сразу две такие трёхлитровые новинки. Одна из них, – 166-сильный Unijet HPT – с изменяемой геометрией турбины и с 16 клапанами вместо прежних восьми, что повысило его тяговые характеристики и экономичность. Привод газораспределительного механизма в этом двигателе уже цепной, а не ременный, что позволило увеличить межсервисный пробег указанного элемента с 60 до 300 тыс. км. В плане технического обслуживания двигателя также следует заметить, что интервал замены масла и фильтра увеличился у него до 30 тыс. км. Своё название силовая установка получила благодаря инжекторному резервуару, в котором давление топлива достигает 1350 бар, почти вдвое больше, чем в обычных двигателях.

Что касается межсервисного пробега автомобилей Iveco вообще, то десять лет назад для Украины (в Европе эти показатели, естественно, выше) он не превышал для класса Daily 10 тыс. км, для Eurocargo – 20 тыс., а для магистральных тягачей – около 40 тыс. км. Ныне эти пробеги составляют 15, 30 и 50 тыс. км соответственно.

На шасси Eurocargo можно установить практически любой кузов объёмом до 50 м3. На сегодняшний день в 93 странах мира этих машин продано свыше трети миллиона.

Продвижение магистральных тягачей Stralis в Украине осложняется некоторой нестабильностью работы банковской системы, сложностью получения покупателем долгосрочных кредитов и тому подобными причинами. Впрочем, это не помешало киевской фирме «Рапид» приобрести целую автоколонну этих машин и даже обзавестись собственным авторизированным сервисом и дилерскими полномочиями.

Всё вышеизложенное определяет и лицо авторизированного сервиса Iveco в Украине, «изюминка» которого заключается в осуществлении максимально возможной адаптации своей техники к требованиям клиентуры на местах. Таких сервисов у Iveco, кстати, во всём мире насчитывается около 3 тыс., и работает на них более 20 тыс. специалистов.

«Юрол» является наиболее крупным дилером, а также первой и наиболее подготовленной к работе с машинами Iveco авторизированной СТО в Украине. Самые сложные гарантийные ремонты автомобилей этой марки осуществляются, как правило, именно здесь.

«Юрол» начал свою работу в 1997 г. и занимается исключительно машинами Iveco, любыми работами, за исключением кузовных и покрасочных. В день на СТО обслуживается порядка 15 автомобилей, и около 20 клиентов ежедневно посещает СТО с целью консультаций и приобретения запчастей. В отделе сервиса имеется два менеджера и старший механик, занятые на приёме и обслуживании клиентов, а также 10 слесарей, работающих непосредственно в цеху в односменном режиме.

Отдел продаж реализует около 50 машин в год. В целом дилерская сеть Iveco в Украине достаточно широка и насчитывает 10 дилеров.

Одно из направлений увеличения продаж и улучшения качества обслуживания клиентов – подсборка автомобилей непосредственно на СТО. Завод-производитель продаёт, как правило, только шасси и кабину, а клиент, естественно, желает получить готовое изделие, удовлетворяющее при этом его индивидуальные запросы. Поэтому СТО занимается установкой на шасси различных кузовов и иных навесок. Кузова, например, приобретаются у бельгийской компании, разместившей своё производство в Польше, гидроподъёмники – у австрийской, через Германию. Спальные модули, устанавливаемые над кабиной, «Юрол» импортирует от одной из чешских компаний. Они позволяют водителям экономить в рейсе на гостинице – ведь в Европе ночевать в кабине запрещено. А в модуле можно.

При заказах на более сложное оборудование, такое как рефрижераторы, «Юрол» прибегает к услугам специализированных предприятий.

Если сравнивать по объёмам виды различных работ, производимых на СТО, то из них 10 % посвящено продажам новых автомобилей. Остальная нагрузка распределяется следующим образом: около 70 % усилий уходит на ремонт ходовой части, 20 % – обслуживание электрооборудования, и около 10 % занимает ремонт двигателей и агрегатов – хоть и крайне редко, но всё же из строя выходят и они.

«Серый» сервис всё ещё оставляет за собой некоторые работы по ходовой части, но в целом вынужден сдавать свои позиции из-за постоянного усложнения электронной начинки автомобилей – чтобы что-то отремонтировать, сначала надо установить причину неполадки, а для этого необходимо протестировать автомобиль на специальном оборудовании, с помощью фирменной компьютерной программы.

Ремонт на выезде на СТО не практикуется, хотя один-два раза в месяц выезжать по срочным вызовам всё-таки приходится.

 

(Продолжение следует.)