Топливо "DKV и «Инфорком» нашли друг друга…"


 

Олег МАЗАЕВ

 

Компания «Инфорком» начала обслуживать в России, Украине и Беларуси европейских перевозчиков по топливным картам DKV. Возможно, в ближайшей перспективе – создание кообрендинговой карты DKV и «Инфоркома», которая позволит российским перевозчикам заправлять свой транспорт в странах Западной и Центральной Европы, а европейским перевозчикам – в России.

Прокомментировать ситуацию мы попросили генерального директора компании «Инфорком» Михаила Никина.

 

– Михаил Павлович, в чём суть договорённости с DKV?

– Речь идёт не столько о договорённости, сколько о подписанном контракте, который в настоящее время реализуется. Мы начали принимать в своей сети топливные карты DKV и отпускать топливо европейским клиентам, использующим карты этой компании. В принципе, вся наша сеть включает более 600 автозаправочных станций в России и ближнем зарубежье, но начали работу с картами DKV пока не на всех. По взаимной договорённости для совместной работы выбраны пока лишь два десятка АЗС, расположенных на ключевых магистральных трассах – те, которые наши партнёры из DKV сочли для своих клиентов наиболее важными. Но мы готовы к расширению этого сотрудничества – ведь технически нет никаких проблем для того, чтобы уже в ближайшее время начать принимать эту карту DKV на всех АЗС сети «Инфорком», потому что современная электронная технология приёма и обслуживания топливных карт позволяет сделать это.

– Но ведь, насколько я знаю, карты «Инфорком» и без того принимаются в Европе для оплаты топлива. Что даёт сотрудничество Вашей компании с DKV?

– Это верно, уже более десяти лет карты «Инфорком» используются для заправки топливом в Польше, странах Балтии, в Словении и Германии. Далее мы сознательно приостановили продвижение своей карты, учитывая тот факт, что в остальных странах Европы выборка нашими клиентами топлива по картам является незначительной, по сравнению с названными странами. И мы пошли по пути сотрудничества с компанией «euroShell». Таким образом, на тот момент и в настоящее время задача заправки топливом транспорта наших клиентов по всей территории Европы решена.

– Так в чём же тогда «изюминка» контракта с DKV? Что в нём нового?

– В ходе последних переговоров была затронута идея создания совместной топливной карты, которая принималась бы и на территории Старого Света, и в России (у них это называется кообрендинговой картой). Эту идею DKV реализовала в большинстве стран Европы. Принцип очень прост. Например, в Польше есть крупнейшая топливозаправочная сеть Orlen – и DKV совместно с Arlen создают кообрендинговую топливную карту Orlen – DKV. И таких партнёров у DKV – уже более 50.

Разумеется, такое предложение немецких партнёров вызвало у нас интерес, потому что для российского потребителя это очень привлекательное и перспективное предложение. Российский перевозчик, заключая договор с «Инфоркомом», не всегда сразу же готов ездить в Европу (ему это далеко не всегда нужно), но он получает кообрендинговую карту. И когда спустя полгода у него возникает потребность в европейской перевозке, ему остаётся только дистанционно подключить эту функцию, и он уже подключен к топливозаправочной сети DKV.

– Но ведь Вы сами упомянули о том, что Ваша компания и сегодня работает на европейском направлении, предлагая российским перевозчиком топливные карты euroShell

– Совершенно верно, мы являемся официальным дистрибьютором компании «euroShell» в Российской Федерации. И карта euroShell действительно очень удобна для наших перевозчиков, тем более что они получают у нас фактически комплексную услугу, приобретая сразу две карты для работы на разных рынках. Однако контракт с euroShell не запрещает нам работать с другими европейскими компаниями. Согласитесь, есть разница – работать по двум картам или с одной – мультибрендовой топливной картой. Это удобно, да и заметно экономит деньги.

– А как со сроками? Когда это предложение перейдёт из стадии договорённости в стадию конкретной реализации?

– Скоро. Должен отметить, что мне импонирует мобильность нашего немецкого партнёра в принятии решений. С момента моего первого контакта с руководством DKV до момента первой реальной заправки на трассе не прошло и пяти месяцев. Подчеркну: процессы согласования технической документации и разработки технологии приёма карточки в сети «Инфорком», на удивление, занял короткое время. А в ближайшее время карты DKV на заправках «Инфоркома» будут приниматься в режиме on-line (это, кстати, и в Старом Свете в настоящее время реализовано далеко не везде). По европейским меркам (да и по нашим тоже) – это фантастическая скорость.

– Но, насколько известно, DKV уже предпринимала попытки прорваться на российский рынок. И заправка европейского транспорта по этим картам в России осуществлялась…

– Совершенно верно. Я бы не хотел комментировать успешность или неуспешность сотрудничества DKV с российскими партнёрами, однако немецкая топливная компания настойчиво продолжала поиски партнёра в России. Насколько мне известно, там были определённые нарекания на уровень обслуживания, на качество самих АЗС, на уровень цен на топливо…

– Почему DKV выбрала именно «Инфорком»?

– Это, наверное, вопрос не совсем ко мне, поскольку не я принимал решение о сотрудничестве с «Инфоркомом». Однако предположить могу.

Основа маркетинга нашей компании заключается в том, чтобы понять исключительность собственного предложения и соответственно с этим позиционировать себя на рынке, в противном случае предложение твоей компании является «одним из…», и твои клиенты будут случайными и для тебя, и для себя. Мы стремимся не быть похожими ни на кого. Пока получается. В основе нашего маркетинга прежде всего лежит стиль работы. Посмотрите на рынок: ведь услугу, аналогичную нашей, оказывают очень многие и она одинакова у всех: вставляется заправочный пистолет, в бак заливается топливо и за это берутся деньги. И только в мелочах понятно, чем мы отличаемся от других участников этого рынка. Из них, этих «мелочей», и складывается наш стиль. Первое – это удобство расчётов. При нынешнем состоянии автоперевозочного бизнеса мы прекрасно понимаем, как тяжело живётся нашим предприятиям-автоперевозчикам. Поэтому чем более лояльной, гибкой, удобной будет система расчётов, тем больше нас будет ценить клиент. Мы предлагаем клиентам самим определить сроки кредитования, даём на выбор различные варианты. При этом, в отличие от банков и некоторых топливных компаний, у нас нет сложных систем оформления залогов или гарантийных обязательств.

Один из наших маркетинговых эксклюзивов – вспомогательная служба «Инфоркома». У нас существует круглосуточная дежурная служба. Что бы ни случилось с водителем, он может в любое время позвонить дежурному оператору и ему обязательно будет оказана помощь. Или на АЗС по каким-то причинам не заправляют, или уронил карточку в дизель, или не может найти нужную АЗС, или произошла авария, поломка…

Для того чтобы справиться с таким объёмом работы, нужны современные технологические решения. Здесь «Инфорком» выбрал свой собственный путь. Несколько лет назад мы создали свой компьютерный отдел, который разработал внутренний софт для офисов. Разветвлённая сложная программа, которая установлена в центральном офисе, как и оборудование для терминалов, принимающих карточки, – наше know-how. Для надёжности мы полностью отказались от проводной связи, все терминалы работают через модемы GSM: ведь в некоторых районах проводной связи-то и нет. Сегодня вся технология полностью электронная, без каких-то стоп-листов или иных бумажных носителей, ручных импринтеров и прочих атрибутов устаревших технологий. Каждый клиент компании имеет на нашем официальном сайте (www.inforkom.ru) свой личный кабинет, где отслеживает состояние собственного счёта заправки на каждую карточку и единицу подвижного состава и другие детали конфиденциального характера.

Скажу без всякого бахвальства: мы изрядно удивили DKV уровнем развития своих технологий. Когда они предложили нам высылать свой стоп-лист на наш сервер с тем, чтобы мы его затем инсталлировали через каналы связи в наши терминалы, мы объяснили, что это – устаревшие технологии. Компания «Инфорком» работает в режиме on-line и может в этом же режиме работать и с DKV. То есть вставляем топливную карту в терминал, она сразу в режиме on-line «коннектиться» с сервером DKV в Германии, осуществляется проверка её PIN-кода, её наличие в стоп-листе, и так далее со всеми вытекающими последствиями.

– А удалённые регионы, где не всегда устойчиво работают ретрансляторы?

– Повторяю, у нас все терминалы сейчас работают в электронном виде через эфир. Но я скажу самое главное – надо было видеть удивление наших партнёров, когда мы им это предложили. Они удивляются: «а вы это можете?». Конечно, можем. Мы так работаем. Немцы признались, что у них внедрение этих технологий только в начальной стадии, они их пока что тестируют в двух странах.

В общем, всё это вытекает из главного: для нас каждый клиент – самый важный и главный. И это не лозунг, не расхожая затёртая фраза; это – основополагающий принцип работы всех и каждого сотрудника нашей компании. А за время поиска постоянного партнёра на российском топливном рынке у руководства немецкой компании было что с чем сравнить. Сначала они ставили задачу – работать только с ведущими мировыми брендами, которые существуют на российском рынке. Мол, мы – DKV, и мы ниже опуститься не можем. А когда началась реальная работа с этими самыми мировыми брендами, выяснилось, что ни оперативности, ни качества, ни, самое главное, заинтересованности там нет. Порою там вообще никому ничего не нужно. И в сознании руководства компании произошла очень быстрая перестройка: у них даже сложилось представление о том, что DKV – крупнейший в Европе оператор услуг по заправке топливом – тут практически никому не нужен. Я отчасти утрирую, но суть от этого мало меняется: в наших гигантских компаниях-мнополистах от персонала трудно ждать оперативного интереса к новым предложениям, партнёрам, клиентам…

Устроила DKV наша цена топлива (вы понимаете, что при сегодняшних ценах этот показатель имеет далеко не последнее значение). DKV удалось получить выгодные коммерческие условия по ценам «Инфоркома», что скажется и на цене потребителей. Стоимость, по которой будут заправляться держатели карточек DKV в сети «Инфорком», будет наилучшей: отсутствуют посредники, кроме того, «Инфорком» является крупным поставщиком топлива на АЗС, способным влиять на его цену для конечного потребителя.

– То есть, сотрудничество с «Инфоркомом» преподнесло ряд сюрпризов для Ваших новых партнёров?

– Да, неожиданностей для них было немало. Пожалуй, главной из них явилось осознание того, что «Инфорком» фактически является восточноевропейским аналогом компании DKV. Пускай пока ещё с меньшими оборотами. Впрочем, когда наши немецкие партнёры узнали о темпах нашего роста, стало понятно, что не за горами то время, когда мы их догоним. Все предыдущие годы ежегодный прирост оборота у «Инфоркома» составлял примерно 30 %, а в 2007 г. были побиты все мыслимые и немыслимые рекорды: наш оборот удвоился. Они говорят, что когда их руководство ставит задачу добиться роста годового оборота в 3 – 4 %, там это считают очень трудно реализуемой задачей.

Кстати, когда они узнали, что в нашем центральном офисе работает более 150 человек, удивлению тоже не было предела: это примерно вдвое меньше, чем в центральном офисе DKV в Дюссельдорфе.

– Конечно – там же нет российского рынка с его дикими темпами роста… А в стабильной ситуации не бывает скачков.

– Да, мы – молодой, бурно развивающийся рынок, а у них уже устоявшийся рынок.

В общем, уровень наших технологий, география нашей сети, методы работами с клиентами, уровень наших заправок DKV удовлетворил. Как и уровень качества: количество нареканий на него ниже предельно низкого уровня. Когда они приезжали, я специально посмотрел статистику, попросил чтобы мне принесли все письменные претензии. Так вот, за последние три года письменных претензий было всего около 30 штук. Из них 10 претензий сразу отметаются, потому что это классический водительский фальсификат.

– То есть?

– Приведу пример: за два месяца мы получили восемь претензий от одной и той же компании. Спрашиваю: почему? Оказывается, компания только заключила договор, начала заправляться – вот и посыпались претензии.

Звоню хозяевам компании: «Давайте договоримся так: как только будет реальная претензия на качество или недолив топлива, пусть водитель напишет заявление, и мы начинаем расследование – вплоть до милицейского». Тут же прекратился поток претензий. Оказалось, что и топливо нормальное, и недоливы куда-то исчезли. Водительский саботаж закончился. Видимо, водители к этому времени уже научились обналичивать карты… Поэтому реально за три года получилось 20 претензий. В среднем – меньше семи претензий в год! Притом что в «Инфоркоме» количество клиентов исчисляется тысячами, а количество АЗС – сотнями. Это ничтожная цифра. И было бы удивительно, если бы её не было вообще. Хотя, конечно, я отдаю себе отчёт в том, что существует немалое количество перевозчиков, которым где-то недолили топливо, но они просто не написали эту претензию. Хотя мы всегда говорим, что если недолили, пишите, точно, с указанием времени, смены, машины. Тогда мы напишем свою претензию и этой заправщице «мало не покажется». Не пострадают другие перевозчики. Тем не менее такие случаи наверняка есть.

И всё-таки уровень претензий наших клиентов действительно низок.

– Остаётся пожелать Вам и Вашей компании удачи. И скорейшего внедрения кообрендинговых топливных карт DKV – «Инфорком».