Топливо "Рынок топливных услуг: реальная цена вместо обещаний"


 

Заправка по топливным пластиковым карточкам - очень специфическая услуга, которая сопряжена с неоправданными ожиданиями, скрытыми возможностями, коммерческими, технологическими, психологическими тонкостями. Составить четкий алгоритм ориентиров в этом узкоспециализированном бизнесе видится непростой задачей. И все же, как перевозчику не наступить на грабли, не ошибиться в выборе, чтобы потом не мучили разочарования? Об этом рассказывают генеральный директор компании «Инфорком» Михаил Никин и руководитель клиентского отдела Артем Ким.

 

М. Никин: – Преимущества заправки по топливным карточкам сегодня очевидны для каждого автоперевозчика: безналичный расчет, возврат НДС, учет и контроль. Поэтому, выбирая топливного оператора, уже приходится обращать внимание на нюансы, которые действительно составляют реальную картину выигрыша или проигрыша, удобства или неудобства, комфорта или дискомфорта. Примерно по этим критериям можно различить направления сравнения.

Каким бы раскрученным ни был бренд топливного оператора, перевозчик в первую очередь спрашивает: «Сколько стоит?». С одной стороны, вопрос оправданный, а с другой – ошибка заключается как раз в излишнем акцентировании внимания на цене. Чудес нет, и важно подчеркнуть, что топливо везде стоит примерно одинаково в конечном итоге. Вот это понятие «конечный итог» тоже очень важное. Потому что сиюминутно можно увидеть какую-то очень хорошую цену. Один из приемов, которым пользуются топливные операторы, – определить в собственной сети на каких АЗС выборка наименьшая, условно говоря, в месяц по карточкам прокручивается 3-5 тыс. л, сделать там стоимость 25,50 руб., а потом смело приводить ее в качестве аргумента. Но данная цена на тех заправках никому не нужна, поскольку на них заправляются случайным образом «полтора» клиента.

Второй фактор конечного итога. Да, стоимость может быть хорошей, скидка – гигантской, но ведь у некоторых компаний есть еще сервисный сбор, другие какие-то различия в цене, связанные с предоплатой, с отсроченным платежом. И приходится выстраивать некую математическую схему, чтобы высчитать конечный итог – во сколько реально обходится топливо. Чаще всего оказывается, что оно стоит примерно столько, сколько и должно было стоить у всех.

Следующий фактор, когда мы говорим о конечном итоге, заключается в том, что у многих компаний регулярно проходят акции по привлечению клиентов, растянутые порой на несколько месяцев, иногда на год. На этот период беспрецедентные скидки могут достигать 10-12 % от цены столба. Элементарный подсчет показывает, что они не дают топливным компания ровным счетом ничего, кроме убытков с каждого заправленного литра. Здесь вопрос не только в скидке, а еще и в себестоимости процессингового оператора. Традиционно в крупных брендовых компаниях высокие зарплаты, бонусы, социальные пакеты, перелеты первым классом для топ-менеджеров, проживание в гостиницах не ниже четырех звезд, раздутый штат, исчисляемый сотнями сотрудников. Если все сложить, прибавить 10-процентную скидку для клиента, то в итоге можно не сомневаться в убытках. Бесконечно это продолжаться не может. По завершении рекламного периода начинаются будни: перевод на предоплату, отмена розданных скидок и возврат к тому, о чем мы говорим – к конечному итогу, к обычной цене.

Вопрос цены не является решающим. Важно получить не обещания, не рекламный продукт временного пользования, а долговременный механизм заправки топливом по объективно справедливой цене. При этом принципиально, чтобы данный механизм был стабилен. Ведь серьезный перевозчик живет не сиюминутным перехватыванием экспедиторских грузов, а долговременными контрактами с крупными грузополучателями и грузоотправителями с выстраиванием логистических схем, под которыми должно быть просчитанное экономическое обоснование на месяцы вперед.

А. Ким: – Из полусотни, скажем, заправок на территории России, пять заправок на территории Польши могут повысить совокупную цену на топливо за месяц. Рассматривать ее как среднюю – некорректно. Нужно смотреть и сравнивать цены там, где выбирается 80 % общего объема топлива.

М. Никин: – Второй фактор, который очень близкой стоит к цене, это отсрочка платежа. У нормальных процессинговых компаний она не предполагает добавку в стоимости топлива. Если перевозчик получает в конечном итоге отсрочку на две-три недели, то экономия на пользовании денежными средствами будет приближаться к одному проценту. Учитывая, что мы живем по-прежнему в не самой здоровой экономике, в не самой развитой банковской системе, возможность заправляться в отсроченный платеж - это даже не однопроцентный выигрыш в цене. Это решающий фактор, поскольку в автотранспортной деятельности существует кассовый разрыв, когда многие грузополучатели и грузоотправители платят перевозчику с отсрочкой более 30 дней и ему порой негде взять средства на заправку.

По убеждению многих процессинговых операторов, в частности, компании «Инфорком», перевозчика надо заправлять в отсроченный платеж. Он не должен думать закончатся ли у него деньги на карточке в пятницу вечером перед выходными, не возникнет ли в связи с этим вынужденный простой. Он должен ездить, платить постфактум за выбранное топливо и иметь возможность высокотехнологичными способами отслеживать свое сальдо.

Вернемся к скидкам. Показатель это цены? Разумеется, нет. Показателем является тот самый конечный итог, который перевозчик получает в счет-фактуре на конкретную дату и конкретное место заправки, а не «средняя температура по больнице». Одна из самых крупных топливных компаний России дает высокие скидки, но все понимают, что у нее традиционно самая высокая цена за наличный расчет. Элементарный пересчет, плюс к этому еще комиссионный сбор за процессинг, и получаем цену, которая фактически при самых высоких скидках будет выше, чем стандартное предложение, допустим, «Инфоркома».

Поэтому все-таки критерием того, сколько стоит топливо является не обещание, не сложные математические схемы, а реальная цена. И здесь можно утверждать, что фактически единственной компанией, которая торгует реальной ценой, а не обещаниями, является «Инфорком». В отличие от других операторов на нашем сайте ежедневно представляются цены, по которым перевозчик сможет заправиться по всей сети АЗС «Инфоркома».

Торговля не обещаниями, а по реальной цене – это очень важный фактор не только определенной порядочности, но и корректности экономических подсчетов. Ведь при заключении контракта на доставку груза, когда на рынке игра идет на очень тонких процентах, перевозчику надо четко осознавать грань прибыли и убытка.

А. Ким: – Причем в публикуемые на нашем сайте цены на топливо полностью включены все налоговые и стоимостные расходы. Никаких дополнительных сборов сверх обозначенной цены не взимается. Все информационное обслуживание в виде личного электронного кабинета в режиме on-line тоже входит в стоимость.

– На начальном этапе переговоры с топливным оператором процессинговых услуг обычно ведет руководитель транспортной компании. Как правило, он не вникает в детали, а оговаривает основные моменты и, получив удовлетворяющие его ответы по коммерческому предложению, поручает заключение договора о сотрудничестве. Впоследствии же выявляется множество нестыковок, которые сопряжены с огромными трудозатратами и потерями времени. Работа оказывается сложнее первоначальных договоренностей, процесс порой просто зависает, погрязнув в мелочах. Как компания «Инфорком» прокладывает «технологический фарватер» для своих клиентов, чтобы они не натолкнулись на подводные камни?

М. Никин: – Помимо того, что разработан собственный программный продукт, имеется личный электронный кабинет каждого клиента, созданы возможности для обмена информацией, существует круглосуточная дежурная служба, отдел взаиморасчетов, служба сопровождения клиентов. Также за каждым клиентом закреплен персональный менеджер. Вся эта порой слегка дублирующая система позволила реализовать правило: если перевозчик позвонил в «Инфорком» и не знает к кому обратиться, то служба поддержки должна самостоятельно завершить рассмотрение вопроса, никому не переадресовывая. Чтобы достичь данной системы организации, мы прошли 20-летний путь развития в таком сложном бизнесе, как заправка по карточкам, и всевозможные нюансы прописаны гигантским опытом, огромным количеством коллизий.

Раз уж мы говорим о технологических аспектах, упомяну еще такой момент. Так как все топливные операторы приобретают одинаковые терминалы и программный продукт в одном месте, различия предложений в плане технологий нет. Исключение составляет компания «Инфорком», поскольку на протяжении всего периода работы на рынке мы самостоятельно формируем технологии, самостоятельно импортируем терминалы, самостоятельно разрабатываем программное обеспечение.

– А какая разница клиенту, какой софт или терминалы используются?

М. Никин: – Разница очень большая. С одной стороны в нашем программно-аппаратном комплексе заложены возможности для борьбы с потерями топлива, с хищениями, с обналичиванием. С другой – возможности для комфортного кредитования клиентов топливом, чтобы они видели свое сальдо и оперативно его держали ниже пороговых значений, чтобы они получали всю необходимую информацию из личного электронного кабинета в онлайн-режиме.

Казалось бы, какая разница клиенту: онлайн или офлайн?

В режиме of-line терминал, установленный на АЗС, фактически выполняет две функции. В него закачивается стоп-лист, который ежедневно обновляется, что позволяет идентифицировать топливные карточки, определять доступ и лимит заправки. Вторая функция – накопление проведенных транзакций, т. е. сколько по каким карточкам было отпущено топлива. Эта информация накапливается в памяти и обычно один раз в день отсылается в процессинговую компанию.

Система онлайн подразумевает, что при считывании карточки терминалом запрос на то, можно ли ее заправлять и в каком объеме, идет в процессинговый центр в реальном времени. Информация о выполненной транзакции заправки передается напрямую на сервер топливного оператора.

– И в чем потенциальный выигрыш для перевозчика?

А. Ким: – В том, что он получает возможность управлять процессом заправки в режиме реального времени, т. е., заходя на сервер в свой личный электронный кабинет под своим паролем, клиент дистанционно может самостоятельно распределять топливо по карточкам на свои автомобили: добавить литры, снять или вовсе заблокировать. Причем, это можно осуществлять как в ручном режиме, так и автоматически по заданному алгоритму.

М. Никин: – Инфорком реализует и будет развивать технологии управления топливными карточками в онлайн-режиме, предоставляя клиентам дополнительные возможности по управлению собственными затратами.

– Два из трех обозначенных в начале беседы нюанса, на которые перевозчику следовало бы обратить внимание при выборе топливного оператора – это «выигрыш или проигрыш», «удобство или неудобство», вы прояснили. По поводу третьей составляющей – комфорт или дискомфорт, что имеется в виду?

М. Никин: – Заправка топливом по пластиковым карточкам – это долговременный контракт, постоянный процесс, в котором бывают совершенно непредсказуемые коллизии, сложные ситуации и надо выбирать себе партнера по этому бизнесу раз и навсегда, не шарахаясь от одного к другому. Есть две очень хороших русских поговорки: от добра добра не ищут и лучшее – враг хорошего. Опыт показывает, что те, кто находится в непрерывном поиске лучшего, как раз и получают проблемы, периодически наступают на одни и те же грабли и, пройдя несколько раз по кругу, возвращаются в итоге к тому, с чего начинали.

Если говорить о выборе партнера, то очень важен вопрос стиля. Некоторые не придают значения мелочам, а из них формируются определяющие составляющие. В главном ведь все одинаковы, и только мелочи подчеркивают стиль работы топливного оператора, стиль его подхода к разрешению конфликтных ситуаций.

Самый характерный пример. После заправки у машины возникли проблемы. За 21 год в этом бизнесе я практически не знаю случаев, чтобы экспертиза, судебные разбирательства привели к нормальному разрешению данного вопроса. Множество определяющих и взаимоисключающих факторов переводят эту ситуацию в положение пата. Стандартная позиция «Инфоркома» в этой ситуации такова. Если мы действительно видим многие подтверждающие факторы топливной проблемы, то предлагаем клиенту: давайте не будем тратить время на разбирательства, экспертизы, тяжбы, а распределим финансовую часть пополам и продолжим наше сотрудничество. Никто ни разу не остался недоволен таким предложением. Впоследствии мы, бесспорно, разбираемся в возникшей ситуации с АЗС, но важно то, что мы уладили конфликтность ситуации, сохранив партнерские отношения.

А. Ким: – Очень многое зависит от того, какими полномочиями наделен менеджер. Если он работает в рамках строго прописанного компанией регламента, и шаг вправо-влево недопустим, то рассмотрение просьбы клиента будет очень долгим и скорее всего безнадежным процессом. В «Инфоркоме» же узаконены широкие полномочия менеджера в решении вопросов, поэтому все происходит быстро и оперативно, без лишних проволочек.

Клиент имеет элементарную доступность к руководителям нашей компании, начиная от генерального и коммерческого директоров. Это опять же к вопросу о комфортности. Если вы можете в течение минуты дозвониться до любого руководителя компании, это очень высокий показатель гибкости, оперативности, потенциального коммерческого успеха.

– Достаточно часто при выборе процессинговых услуг перевозчик ориентируется на заявленное топливным оператором количество АЗС, где принимаются к заправке карточки. Насколько верным является данный посыл?

М. Никин: – Здесь надо внести ясность. В России нет компании, которая бы установила тысячи своих терминалов. У самых крупных топливных операторов действительно имеются сотни собственных терминалов на АЗС. В остальном же, учитывая приобретение терминалов и технологий в одном месте и их совместимость, карточки принимаются по агентским договорам на чужих сетях или отдельных АЗС. Это приводит к тому, что на тех заправках, где стоят не свои терминалы, не может быть каких-то сопоставимо выгодных предложений, потому что там компания получает лишь процент к скидке, плюс должна платить определенную комиссию процессинговой компании, терминалами которой пользуется.

И если у компании «Инфорком», которая первой пришла в этот бизнес и является одним из самых крупных топливных операторов, около 900 собственных терминалов на АЗС, то поверьте, это оптимально необходимое количество, чтобы обеспечить покрытие от Китая до Центральной Европы.

А. Ким: – Излишнее количество АЗС приводит к бесконтрольности сети, потере качества. Ведь в этом процессе очень много человеческого фактора, начиная от того, как работает сам оператор на конкретной АЗС, и заканчивая менеджером или водителем транспортной компании. То количество собственных терминалов «Инфоркома», которое имеется, позволяет нам в еженедельном режиме находиться в контакте с каждой АЗС, знать начальников смен, контролировать отсутствие сговоров, недоливов и отпуск некачественного топлива, концентрировать большее количество выборки на меньшем количестве станций и тем самым финансово заинтересовывать АЗС, чтобы наш клиент в конечном итоге получил привлекательное коммерческое предложение.

– Подводя итог, сформулируйте позиции, которые важны для перевозчика на рынке процессинговых услуг заправки по топливным карточкам.

М. Никин: – Клиент должен получить: А – топливо соответствующего качества, соответствующее сезону; Б – объективно обоснованную соответствующую рынку цену, а не рекламное предложение, которое в любой момент закончится и дальше будет нечто непонятное; В – удобную отсрочку платежа, фактически кредитование топливом на срок не менее 10 дней; Г – возможность общаться с любыми руководителями топливной компании для решения вопросов; Д – иметь персонального менеджера с широкими полномочиями, а не попугая, который будет пересказывать регламенты, существующие в компании. Если все это присутствует, будет ощущение, что вы забыли об этой теме и сделали правильный выбор партнера.

 

 

 

 Многие самые крупные транспортные компании России выбрали партнером «Инфорком», хотя могли бы получить от топливных сетей крупнейших владельцев скважин все, что можно. Почему? С этим вопросом мы обращались к клиентам, которые подходили к стенду «Инфоркома» на выставке «ТрансРоссия-2012» и с благодарностью обменивались рукопожатием с сотрудниками компании. Не вдаваясь в персоналии, мнения сводились к следующему. «Инфорком» – единственная компания, где менеджер вместе с клиентом разработает программу индивидуальных цен с учетом экономики деятельности и маршрутов доставки грузов. «Инфорком» – это прозрачность цен и открытость контроля исполнения. Один из руководителей крупного предприятия, выполняющего международные автомобильные перевозки грузов, сказал откровенно: «У нас очень большие объемы выборки топлива по карточкам. И когда я вижу, что «Инфорком» зарабатывает на своих услугах, допустим, 30 копеек с литра, это укладывается в мое представление о справедливости, разумности, объективности и, в конечном итоге, обоснованности цены за качественное топливо, соответствующее сезону, стандарту. И не просто за топливо, а именно за всю услугу с информационной поддержкой и финансовыми составляющими».